lundi 10 juillet 2017

J'ai testé .. le SAV Materiel.net.

J'ai testé (malgré moi) le SAV de Materiel.net.

Petit récit au jour le jour de mon expérience.

[i] En aucun cas cet article n'est sponsorisé par Materiel.net. Je n'ai aucun avantage provenant de ce site ou toute autre entité. [i]
Avant toute histoire, il y a une genèse :
Au commencement, en 2015, je décide de franchir le pas et de me faire plaisir avec un volant de course. Entre les jeux de course comme Project Cars, Assetto Corsa ou même les frères Euro Truck Simulator 2 et American Truck Simulator, il est temps de remplacer mon très vieux volant Logitech MOMO qui date de la fin des années 2000.

Logitech MOMO Racing Force Feedback Wheel. Source : Materiel.net


Parmi les références du moment il y a le plus connu et le plus réputé, le Logitech G27, successeur du G25 et en passe de se faire remplacer par le duo G29/G920 (dont je fais le détail plus bas). Dans le coin d'en face, un outsider : Thrustmaster avec une ribambelle de produits (T300, T500, T500RS, TX, TMX) tous disponibles sur PC mais les TX et TM ne sont reconnus que sur la dernière XBox de Microsoft et les modèles chiffrés sont compatibles PS3/PS4. Thurstmaster propose une flopée de volants différents, allant du volant de Ferrari 599XX à une presque reproduction d'un volant de F1 (entre 150 et 200€ le volant seul). Le boitier levier de vitesses est vendu à part (pour 150€ aussi, sic!). L'avantage de celui-ci réside dans sa finition en aluminium et dans sa capacité de boitier en H à 8 vitesses (ou 7+R).
Pour les puristes, autant aller dans le haut de gamme, du coté de Fanatec qui propose une large gamme orienté simulation pure. Ici c'est à la carte. Pour info la base simple (le cerveau moteur du volant) sans le volant coûte à elle seule entre 320 et 550€. Ajoutez le volant (de 99 à 480€), 99€ pour le palettes de vitesse, le pédalier (220 à 600 pour un 3 pédales), 260€ pour le levier de vitesses, un frein à main pour 130€ et vous avez même des supports de montage. Je vous l'ai dit, c'est réservé aux puristes, aux passionnés.

Je me range donc sur le plus connu et le plus réputé, le G27, son pédalier 3 pédales et son shifter 6 vitesses +1 en H. Je me dépêche car fin 2015, les G29 et G920 sont sur le marché, le G27 est donc moins cher et il n'en reste presque plus. Je décide de faire mon achat sur Materiel.net. J'ai confiance en ce site, je suis client depuis 2004. Il est proposé pour 299,90€ et je sais qu'à Noël, il n'y en aura plus. Petit cadeau en avance, le 15 Septembre 2015, je passe commande.




Logitech G27. Source : Materiel.net

Je le reçois rapidement dans son carton Logitech (le top de la discrétion ;) ). Je suis étonné de voir que le carton d'emballage est badgé de la nouvelle branche gamer de la marque : Logitech G. Belle finition en cuir et en aluminium sur le volant, dommage que le pommeau de vitesse soit surmonté d'un embout en plastique et non en aluminium. Les 3 pédales en aluminium sont un peu dures, oubliez le siège de bureau sur roulettes en jeu sinon vous reculez. On passe au calibrage et c'est parti pour les premiers tours de roue.
Un pur plaisir. Sur Project Cars ou encore sur les simulations de SCS Software, l'utilisation d'un engin pareil est géniale. Le volant tourne sur 900° soit 2 tours 1/4 de chaque coté, largement de quoi manœuvrer un poids lourd. Seul hic le logiciel de Logitech qui est à la ramasse et peu adapté pour Windows 7. Au passage sur Win10, il faut ajouter un correctif. C'est le plus gros point noir chez Logitech : Le logiciel en carton.

Quelques jours avant de le mettre de coté, je commençais à avoir des soucis avec la marche arrière. Sur le shifter, il faut appuyer sur le levier en passant la 6ème pour enclencher la marche arrière. Celle-ci devenait capricieuse et était ne passait pas à chaque fois. Puis, j'ai posé le volant un peu encombrant sur un bureau quand on en à pas besoin.

Quand on joue à la suite à plusieurs jeux.
Logitech G27, Saitek X52, Thrustmasters MFD Cougar. Partagé sur mon Twitter.


Fin mai 2017, alors que le pays entame un nouveau quinquennat, je suis fortement encouragé à revenir sur ETS2 en multijoueurs et succombant à l'appel des sirènes des jeux de course, je ré-installe mon matériel, me connecte, et mauvaise surprise. Je n'ai plus de marche arrière. J'ai beau appuyer fort et passer la 6ème, le jeu ne m'affiche pas de R. Je regarde dans les configurations du jeu puis sur le logiciel Logitech, en effet, il ne détecte pas cette position. C'est bien le 6 qui s'allume sur le petit schéma du logiciel constructeur. Tristesse.
Je comble ma frustration par des recherches sur la toile à propos de mon problèmes et à 3H du matin me vient la plus probable des conclusions, le détecteur de profondeur (qui sert à faire la différence entre la position 6 et la position R), situé sous le levier est défaillant, il est probablement dessoudé, c'est récurent depuis le G25.
Je consulte mon compte Materiel.net, retrouve ma commande et la fiche produit confirme 2 ans de garantie. Mon matériel est encore sous garantie pendant 3 mois, je peux le faire réparer. (Oui, pourquoi le remplacer quand on peut le réparer ?).

Je contacte dans un premier temps Logitech et Logitech G via Twitter, sans succès.
Le lendemain, un petit Tweet auprès de Materiel.net me confirme qu'il faut les contacter par mail. Je rédige mon mail dans la foulée et quelques heures plus tard je reçois une réponse : Je dois faire ma demande par mon compte client. Merci au CM sur Twitter d'avoir omis cette étape.
Ma demande est remplie et je reçois le lendemain une confirmation de prise en charge avec un document au format PDF, le bon de retour Colissimo.
J'ai peur. Peur de devoir me séparer de mon G27, parce que je l'aime bien. Peur d’être privé de matériel pendant des mois interminables qui vont nourrir ma frustration. Peur de n'avoir qu'un simple bon d'achat sur le site et me retrouvé lésé.
Je m'interroge plusieurs jours. Est ce que je fais marcher ma garantie où est ce que je trouve pour réparer moi-même la probable soudure cassée ? Il ne me reste que 3 mois de garantie.
Finalement, je décide de renvoyer mon matériel. Je fais ca bien, Carton d'origine, plastiques de protection d'origine, je noue mes câbles avec des élastiques, il ne me manque que le manuel et le disque d'installation. Mais ou sont-ils ?
Retour envoyé le 19 juin 2017, après mes jours de réflexion, en Colissimo 13h prépayé.
Il est confirmé reçu le lendemain. L'attente commence et la barre de progression du traitement de mon dossier sur mon compte client se remplit à 30%. Il faudra 3 jours pour avoir une évolution de la situation après le test du matériel. La barre de progression passe à 60%, le matériel est renvoyé au constructeur.

Le 25 juin, je trouve un commentaire d'un membre de l'équipe SAV :

"Cher M. ..., n'étant plus en mesure d'effectuer un échange de votre produit par la même référence, nos conseillers Clientèle reviendront vers vous rapidement afin de vous proposer un produit de remplacement. Nous vous remercions de votre patience. Toute l'équipe ... blablabla..."
Grande Tristesse. Voulant faire marcher la garantie, j’espérais surtout une réparation du produit plutôt que son remplacement, comme on le voit avec les smartphones. Ce n'est pas compliqué, une petite fiche à souder. La balle est visiblement dans le camp de Logitech présentement...

Le 26 au matin je recevais un mail d'Emmanuel, le conseiller technique d'après vente me confirmant que "le fournisseur n'était malheureusement pas en mesure de réparer ou d'échanger" mon matériel, ils me proposent en remplacement un Logitech G920.
Pincement au cœur de savoir que je ne reverrais pas mon G27 et qu'il se retrouve abandonné dans un entrepôt quelque part. J'avais vraiment espoir que Logitech allait simplement faire réparer le shifter qui souffre d'une maladie connue chez eux depuis le G25, la première génération.

L'offre de Materiel.net est honnête, sur le papier je gagne en gamme avec un matériel de génération supérieure. Cependant, dans la génération 9, Logitech a un peu fait n'importe quoi et des spécifications importantes de mon G27 viennent à manquer.

Avant d'en faire l'inventaire j’apporte une petite précision sur cette génération :
Logitech a décider de multiplier ses produits afin, sans doute, de toucher plus de clients : XBox One, PS4 puis le PC. La firme Suisse a donc muté son G27. D'un coté le G29 (pour PS3, PS4 et PC) intégrant la manette PS4 et le logo PS. De l'autre, le G920 (pour XBox One et PC) qui se voit greffé d'une manette XBO sur sa partie supérieure. Autre nouveauté de cette génération, le shifter, le boitier avec le levier de vitesses ne compte plus du tout de boutons (contre 12 avant) et est devenu une option, il est vendu séparément pour une soixantaine d'euros, quand on débourse plus de 350€ pour un volant neuf, ça fait mal.

Logitech G29

Logitech G920


Là ou j'estime être perdant dans la proposition du site :
En premier lieu, le shifter n'est plus inclus dans l'achat d'un G920 ou d'un G29 (son jumeau badgé Playstation) mais en achat supplémentaire. Par ailleurs, il n'intègre plus aucun boutons alors que celui du G27 en avait 12. Ensuite, le volant du G27 comporte 6 boutons et un compte tours à leds.
Le volant du G920 intègre 13 boutons dont ceux de la manette XBox One et n'a pas de compte-tours alors que le G29 compte 18 boutons à lui seul et le compte-tours à leds. Impressionnante différence et belle arnaque pour qui ne fait pas attention.

Donc, pour correspondre au mieux avec le matériel que j'ai renvoyé à contre cœur, je demande au SAV de plutôt me faire un échange avec le G29 ET un shifter, parce que c'est quand même à cause de ce shifter que j'ai fais une demande de SAV.

Emmanuel me répond négativement et me propose à la place un avoir de la valeur d'achat du G27, à savoir 299.90€. Avec cette proposition, je me retrouve encore plus perdant vu que la génération actuelle tourne autour des 310€. Je décline sa proposition en insistant sur ma première demande.
Avec déception, je constate que l'écart de 69€ entre la valeur du G27 et l'équivalent que je demande, ne permet pas au SAV d'aller dans mon sens.

Je propose alors l'envoi d'un G29, revenant donc sur sa première proposition du remplacement par le G920, accompagné d'un bon d'achat de la valeur de son choix afin de compenser l'achat du shifter que je dois donc acheter moi-même. Je propose en plus de prendre en charge les frais de ports pour les deux produits. Mon correspondant répond négativement sur le dernier point pour des raisons techniques mais me propose de prendre en charge les frais de ports "sur ces accessoires à hauteur d'un Colissimo Suivi". Je demande bien la confirmation d'un G29 + les frais de ports et confirme que si cette proposition de convient. Je le questionne à propos de la garantie sur le nouveau materiel, on ne sait jamais. Mon interlocuteur nantais me répond que pour une garantie il faut une facture (prouvant la date de départ de la période de garantie) et que l'idéal est de faire une nouvelle commande avec l'avoir pour avoir une nouvelle facture et donc une nouvelle garantie. Il me precise que je pourrais "prendre le G29 (avec l'avoir) + le shifter, avec offre des frais de port sur le tout." Il ajoute que en cas d'échange, il n'y a pas de facture donc pas de garantie, c'est l'actuelle qui court toujours.
Dans ma réponse, je reprécise en détail sa proposition et confirme que j'accepte cette proposition.
Enfin un accord trouvé après 2 jours d'échange.
On arrive au 29 juin quand je reçois, par mail toujours, la confirmation qu'un "avoir du montant précédemment indiqué" sera "généré sous 72 heures". J'ai hâte.
Dès le lendemain, je reçois un mail d'un autre service m'informant qu'un avoir a été crédité sur mon compte. La valeur de celui ci est de 299.90€. Pardon ? 299.90 ? Mais ce n'est pas ce qu'on avait dit ? Je mail immédiatement celui avec qui a occupé ma semaine en ajoutant que le site ne me permet pas de commander les deux produits en Colissimo suivi mais en Chronopost. Mais que se passe-t-il ?
On est vendredi en tout début d'après midi, je n'aurais pas de réponse avant que je décide de passer commande le 5 Juillet. Dans une des pages du site, pendant la commande, il est possible de faire un commentaire. Je précise dans cette zone l'accord conclu en rappelant mon numéro de SAV.
Le lendemain midi, le téléphone sonne. Un membre, dont je n'ai pas retenu le prénom, du service achats de Materiel.net m'appelle à propos de mon commentaire. Il trouve bizarre que son collègue me fasse un cadeau de 300€. Je lui ré-explique toute l'histoire avant qu'il me mette en attente afin de voir avec le SAV. Il me reprend pour confirmer que le SAV ne s'est pas trompé sur l'avoir... Je ne comprends plus rien. Je pensais qu'on avait trouvé un accord et je me retrouve un peu comme trompé. Le jeune homme me propose de me transférer vers le SAV. Ah bah oui, je veux comprendre ce qu'il se passe !
Une fois mon appel transité dans le service, je tombe sur un autre jeune homme, très sympathique. (Je n'ai pas compris son prénom quand il s'est présenté). Je recommence mon histoire, reprenant la conversation de mails. Il l'a aussi de son coté et nous nous rendons compte qu'il y a eu un quiproquo. Emmanuel était resté visiblement sur l'avoir à 299,90€ pour que je prenne le G29 quand je pensais à un avoir de la valeur du G29, soit environ 310€. Il en est de même pour les frais de ports, ils sont calculés sur un seul produits, pas les deux.
Après une douzaine de minutes en ligne, comme "il n'y a qu'une dizaine d'euros", il me précise que j'ai donc le Shifter à régler. "Oui, c'est ce qui était prévu." lui répondis-je. Concernant les frais de ports, je lui demande si ils participent et je prends la différence, mon interlocuteur me répond négativement. Les frais de ports en Chronopost seront à la charge du site.
Un sacré soulagement s'empare de moi sachant cette affaire terminée. La commande a été expédiée le 6 et reçue le 7.

Les paquets reçus.


Merci beaucoup Materiel.net pour la disponibilité et le geste commercial suite à cette petite incompréhension.

La morale de cette histoire à retenir : En cas de négociation avec un service, pensez bien soit à confirmé dans les moindres détails les termes de l'accord trouvé, soit même à contacter par téléphone le service correspondant afin d'avoir une autre confirmation verbale pour être sur que vous vous êtes bien entendus sur les mêmes termes de l'accord.

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